在用戶爲王時代，“流程質檢”在客服和營銷過程中的重要性變得越來越強，一套高質量的話術流程可以幫助企業快速贏得客戶，提高品牌力和營銷效果。注重客戶體驗的企業通常會建立標準的話術流程來指導員工工作，但是員工是否按照流程來執行、流程是否需要改進卻很難評判。
基於AI和大數據技術，訊鳥智能質檢通過對話術進行“流程質檢”，不僅可以監督員工的執行情況，還能夠快速發現整體流程問題，並幫助企業從不同方面進行優化和改進。
流程有問題？如何快速發現？
通常在客服或銷售出現錯誤時，我們往往看到的是個人問題，比如不夠專業、缺乏經驗、能力欠佳等，但有些時候出錯是流程的問題，員工只不過做了替罪羊而已。這個隱藏的流程問題如果不及時調整，可能會長期影響整個部門的工作效能。
基於全量數據分析，訊鳥智能質檢能夠從某個員工的角度來分析一個或一類問題出現的頻次和週期，也能夠從班組的角度進行橫向和縱向統計分析，管理者只需分析不同維度的質檢報表即可判斷某類問題是個例還是普遍問題。如果同一個問題出現在多名客服身上，企業就需要考慮是不是要優化某個環節的話術標準和流程了。
流程沒問題，員工是否執行到位？
對客服來說，最基本的要求就是按照標準流程來完成任務，而流程質檢的主要功能之一就是判斷員工與客戶溝通時是否按照規範流程回答客戶問題或者開展營銷。訊鳥智能質檢的流程質檢可以根據特定業務規則篩選出符合的場景對話，針對這些內容進行質檢，即可判斷客服是否按標準流程的關鍵點和先後順序來執行任務。
比如在金融催收業務中，一般流程爲確認身份、欠款說明、不還款影響等內容，正常的催收流程中不僅要包括所有內容，各個內容點的順序也會影響催收結果。利用訊鳥智能質檢，不僅可以檢測出話術是否有遺漏項，也能檢測催收順序是否符合標準。
以業務目標爲導向，推進流程優化
不管是客服還是營銷，話術流程都需要隨着公司的發展而不斷變化。訊鳥智能質檢可從正反兩方面來觀察某個關鍵點對業務結果的影響，以及不同的話術流程對業務結果的影響，如此就能夠發現影響服務體驗和業務數據的正負面因素，進而“取其精華，去其糟粕”，持續對整個服務流程進行最優調整。
以營銷場景爲例，客服在與客戶溝通的過程中是先介紹活動，再介紹公司，再介紹產品，還是先介紹公司，再到產品，再到活動？具體到不同行業、不同銷售場景、不同類型的客戶，可能都會不一樣。通過對流程正負面影響因素的監測，以業務目標爲導向來指導流程調整，能夠幫助銷售更好地與客戶溝通，快速達成業務目標。
整體來看，“流程質檢”實現了由點到面的立體把控，將幫助企業全面監測和優化客戶交互流程，打造高效高質的溝通方式，讓客服和銷售的工作事半功倍。
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